Statutární město Liberec se nachází v okrese Liberec v Libereckém kraji. www.liberec.cz
Aplikacemi k vyšší efektivitě přepážek a odstranění výkyvů v návštěvnosti
S plánem na odstranění čekání ve frontě k přepážce dané agendy přišli na libereckém magistrátu. Spojují zde několik nástrojů, od kterých si po provázání slibují eliminaci nárazových vytížení a naopak doby, kdy je úřad téměř bez klientů. Celkovým cílem tedy je odstranit výkyvy vytíženosti v různé denní době a v různých dnech v týdnu, případně sezonní výkyvy, a tím zracionalizovat a zefektivnit chod přepážek.
K tomuto cíli v Liberci využívají několika nástrojů, vedle on-line objednání to je monitorování vytíženosti přepážek v reálném čase, doplněné o předpovědi vytíženosti. Magistrát připravil podrobná statistická data o návštěvnosti úřadu a vytíženosti jednotlivých agend. Na základě těchto dat přichystal předpověď, díky které si občané mohou naplánovat návštěvu na vhodnou dobu bez front. Například při pořizování nových cestovních dokladů se doporučuje navštívit úřad na začátku roku, nikoli v letních měsících, kdy se u této přepážky čekací doba zásadně prodlužuje. Takto lze vysledovat výkyvy také v dané denní době, nebo celkově u dnů v týdnu.
Druhým nástrojem je on-line aplikace sledování pořadí ve frontě, a to zobrazením právě odbavovaného čísla a předpokládané doby vyřízení (tzv. hlídač pořadí). Díky tomu se občané čekající na vyřízení mohou vzdálit a trávit čekací dobu jinde a příjemněji, případně užitečněji. Dle vedení magistrátu občané všechny on-line nástroje vítají a využívají je.
Zavedením předcházelo zpracování analýzy návštěvnosti a délky čekací doby u přepážek v jednotlivých agendách (při rozlišování denní doby, dne v týdnu a v měsících). Rovněž došlo k definici a nastavení potřebných statistických výstupů z vyvolávacího systému. Dalším krokem bylo vytvoření webové aplikace na výpočet předpokládané čekací doby.
Do budoucna město zvažuje zřízení pozice „sálového managera“, který se ujme čekajících klientů a pomůže jim připravit všechny potřebné dokumenty. Město od tohoto kroku očekává zkrácení doby vyřízení, jelikož klient už bude mít vše potřebné připravené před příchodem k přepážce, a rovněž je cílem předcházet případům, kdy si klienti vystáli frontu, ale neměli u sebe vše potřebné, a proto nakonec nemohli být odbaveni.
Příklad je součástí publikace Přívětivý úřad obcí s rozšířenou působností 2016
• Přívětivý úřad obcí s pověřeným obecním úřadem 2016 – příklady dobré praxe (pdf, 1,36 MB)
• Přívětivý úřad obcí s rozšířenou působností 2016 – Příklady dobré praxe (pdf, 1,5 MB)
• Přívětivý úřad obcí s rozšířenou působností 2017 – Příklady dobré praxe (pdf, 2 MB)
Použitá fotografie:Autor: Rawac, vlastní dílo