Základem klientského přístupu je sbírání, vyhodnocování a reflektování zpětné vazby klientů. V Boskovicích si tohoto jsou plně vědomi, a proto na konci roku 2019 spustili online dotazník spokojenosti, který je trvale k dispozici na webových stránkách města. Každý občan ho může vyplnit elektronicky a opakovaně podle toho, jak byl aktuálně spokojen na odboru, kde vyřizoval svou záležitost. Pro město jsou odpovědi cenným zdrojem informací k zlepšování činnosti jak celého úřadu, tak jednotlivých odborů.

Klient v dotazníku vyplňuje, s čím na úřad přišel, jaký odbor navštívil, s kým situaci řešil, jaká byla čekací doba, v který den úřad navštívil, jak byl spokojený s orientací v budově, prostředím úřadu, odborností a vystupováním úředníka nebo rychlostí vyřízení požadavku. Dotazníkem město také sleduje, jestli mají občané dostatek informací od města a jaké informační kanály využívají. Dotazník se tak stal tolik potřebnou studnicí dat.

Dotazník byl spuštěn 1. prosince 2019 a do března 2020 ho vyplnilo téměř sto osob. Vlastnímu vytvoření předcházela analýza podobných dotazníků v jiných městech. Dále město řešilo otázku, zda vytvořit jednorázovou časově omezenou anketu, nebo dlouhodobý dotazník, který může občan vyplnit i opakovaně. Nakonec tedy v Boskovicích zvolili dlouhodobý dotazník, který poskytne lepší obraz spokojenosti klientů než nárazová anketa.

Sbírání zpětné vazby klientů bylo jedním z opatření akčního plánu na rok 2019 v rámci strategického plánu města. Město při jeho naplňování zvažovalo, jaký rozsah zvolit, na co všechno se občanů ptát, zda se zaměřit jen na „přepážkové“ agendy nebo na celý úřad. Při sestavování dotazníku museli autoři myslet také na to, že městský úřad má dvě budovy a u odpovědí potřebují poznat, kterou budovu občan navštívil.

Projekt je zatím v zaváděcí fázi. Po jejím vyhodnocení město plánuje službu občanům ještě dále vylepšovat.

Příklad je součástí publikace příkladů dobré praxe Přívětivý úřad obcí III. typu 2020

Více o soutěži zde: http://kvalitavs.cz/privetivy-urad-obci-iii-typu-2020/

 

Autor úvodní fotografie: cs:User:Kapka – cs:Soubor:Boskovice – pohled na centrum.jpeg, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=1503035